Gas King Oil Co. LTD è un’azienda multisede che offre servizi di retail, autolavaggio e distribuzione di carburante, principalmente nel sud dell’Alberta, in Canada. Fondata nel 1985, l’azienda offre prodotti e servizi di ottima qualità a prezzi competitivi, soddisfacendo al contempo le esigenze della comunità locale.
Comunicare in modo coerente anche in ambienti estremi
Punti chiave
Requisiti
- Comunicazione affidabile, all'interno del punto vendita e tra le varie sedi
- Risposte operative immediate per procedure complesse (lotterie, tabacco, servizi propano)
- Alert di assistenza clienti in tempo reale da distributori di carburante e autolavaggi
- Integrazione con il sistema telefonico del punto vendita per rispondere alle chiamate da qualsiasi postazione
- Supporto discreto per migliorare la sicurezza e la fiducia dello staff
Soluzione
- Cuffie DECT leggere e senza fili per tutti i collaboratori del punto vendita
- Assistente AI addestrato sul manuale operativo completo di Gas King
- Smart call points (codici QR) presso le pompe di benzina e le aree di autolavaggio
- Integrazione della telefonia direttamente nelle cuffie
- Analisi e informazioni sui ricavi per approfondimenti sul training manageriale
Risultati
- Tasso di adozione pari a circa il 100% tra lo staff dei punti vendita
- Assistenza immediata ai collaboratori e maggiore senso di sicurezza durante i turni
- Miglioramento operativo basato sull’analisi dei dati
- Implementazione in tutte le sedi a seguito del successo del progetto pilota
Sfide
Gas King, una rete di stazioni di servizio e distributori di carburante con sede a Lethbridge, Alberta, aveva un sistema di comunicazione obsoleto, inadeguato alle esigenze di un ambiente con servizio di alto livello. Utilizzando tradizionali ricetrasmittenti con auricolari cablati, il team si trovava di fronte a due ostacoli principali.
- Scarsa adozione: le radio cablate erano ingombranti e scomode e offrivano ben poco di utile oltre ad una semplice conversazione di sottofondo, perciò i membri dello staff le utilizzavano in modo discontinuo.
- Lacune nella formazione: la coerenza operativa era un obiettivo in continuo cambiamento. I nuovi assunti faticavano a ricordare procedure complesse per la vendita di biglietti della lotteria e i servizi di fornitura di propano, e i manager perdevano molto tempo a rispondere sempre alle stesse domande.
Un progetto pilota esteso alla strategia AI
Gas King ha collaborato con x‑hoppers per implementare una soluzione di cuffie AI progettate per l’eccellenza nel settore del retail. L’obiettivo era trasformare le cuffie da un semplice dispositivo di comunicazione in un assistente intelligente.
- Assistente AI: il manuale operativo di Gas King è stato caricato nell'assistente AI di x-hoppers. Il personale poteva porre ai propri auricolari domande come "Qual è la nostra politica di reso per i prodotti del tabacco?" o "Come si effettua una ricarica di propano?" e ricevere una risposta immediata e precisa.
- Smart call points: sono stati installati codici QR presso le pompe di benzina e le aree di autolavaggio. Quando un cliente scansiona il codice, viene immediatamente trasmesso un alert a tutti gli auricolari del personale: "Il cliente necessita di assistenza alla pompa numero 4".
- Integrazione telefonica: le cuffie sono state integrate direttamente con il sistema telefonico interno, consentendo al personale di rispondere alle chiamate dei clienti da qualsiasi postazione del punto vendita, senza dover interrompere le proprie attività o recarsi a una linea fissa.
5.0
5.0
Ora riusciamo a cogliere anche le domande più particolari che prima ci sfuggivano. I dati ricavati dai riepiloghi dell’AI non solo aiutano lo staff, ma contribuiscono anche a migliorare le competenze del nostro team, mostrandoci esattamente quali procedure operative standard dobbiamo migliorare.
Scott Sibbet
Vicepresidente delle operazioni di vendita al dettaglio presso Gas King Oil Co Ltd
Risultati
Il passaggio dalle radio “tradizionali” alle cuffie “intelligenti” ha trasformato le operazioni di Gas King.
- Adozione universale: Scott Sibbet, responsabile delle operazioni presso Gas King, ha segnalato un notevole aumento nell'utilizzo delle cuffie. Il design leggero e senza fili, unito al potente software, ha eliminato i problemi del vecchio sistema.
- Libertà gestionale: grazie alla dashboard di Revenue Intelligence, Scott può vedere quali domande il personale pone all'assistente AI. "Ci permette di individuare i punti deboli nella nostra formazione. Se all'assistente AI vengono poste frequentemente domande su una specifica policy, aggiorniamo contemporaneamente il manuale e l'AI."
- Riduzione dei tempi di attesa per i clienti: i clienti possono richiedere assistenza immediata direttamente dove si trovano, senza dover cercare il personale. Questo consente allo staff di rispondere tempestivamente e di concludere vendite che altrimenti sarebbero andate perse.
- Maggiore sicurezza per i collaboratori: le cuffie fungono sia da deterrente fisico e visivo per i potenziali taccheggiatori, sia da sistema di supporto sempre attivo, che consente ai dipendenti di chiedere aiuto senza peggiorare situazioni pericolose. Come ha affermato Scott: "Se qualcuno sta rifornendo il magazzino o se si verifica un problema alle pompe di benzina, il mio team può chiedere aiuto in modo discreto e immediato".
- Rapida espansione: In seguito al successo del progetto pilota presso la sede di Lakeview, Gas King ha esteso la soluzione a tutte le sue sedi, con l'implementazione dell’ultima prevista per l'inizio del 2027. Il miglioramento del servizio clienti e la maggiore responsabilizzazione del personale sono stati i principali fattori determinanti.
Risultato strategico
Gas King è riuscita a colmare il divario tra la vendita al dettaglio fisica e l’intelligenza digitale, garantendo che ogni membro del team abbia direttamente a disposizione le informazioni e il supporto necessari, tramite un sistema auricolare.
5.0
5.0
L’aspetto della sicurezza è stato un fattore determinante per noi. Avere le cuffie non significa solo rispondere alle domande, ma anche garantire che il nostro team si senta al sicuro. Se qualcuno sta rifornendo il magazzino o se si verifica un problema alle pompe di benzina, il mio team può chiedere aiuto in modo discreto e immediato. Questa tranquillità non ha prezzo.
Scott Sibbet
Vicepresidente delle operazioni di vendita al dettaglio presso Gas King Oil Co Ltd
