Gas King Oil Co. Ltd est une entreprise spécialisée dans le retail, le lavage automobile et la distribution de carburant, qui est présente sur plusieurs sites principalement dans le sud de l’Alberta, au Canada. Fondée en 1985, l’entreprise s’attache à offrir un service et des produits de qualité à des prix compétitifs, tout en répondant aux besoins de la communauté locale.
Communiquer de façon fiable, même dans des environnements extrêmes
À retenir
Besoins
- Communication fiable en magasin et entre les différents sites.
- Accès immédiat aux réponses opérationnelles concernant des procédures complexes (loterie, tabac, services liés au propane).
- Alertes en temps réel lorsqu'un client a besoin d'aide aux pompes à carburant ou dans les stations de lavage automobile.
- Intégration à la téléphonie du magasin pour pouvoir répondre aux appels depuis n'importe quel endroit de la surface de vente.
- Assistance discrète pour renforcer la sécurité et la confiance des employés.
Solution
- Casques DECT sans fil et légers pour tous les employés des magasins.
- Assistant IA entraîné à partir de l'intégralité du manuel opérationnel de Gas King.
- Points d'appel intelligents (QR codes) aux pompes à carburant et dans les stations de lavage.
- Intégration de la téléphonie directement dans les casques.
- Analyses et Revenue Intelligence pour aider les managers à identifier les besoins en formation.
Résultats
- Près de 100 % d'adoption parmi les équipes en magasin.
- Une assistance immédiate pour les employés et un sentiment de sécurité renforcé sur tous les créneaux de travail.
- Une amélioration des opérations fondée sur les données grâce aux analyses.
- Déploiement sur l'ensemble des sites après un projet pilote concluant.
Les défis
À Lethbridge, en Alberta, Gas King, acteur du retail et de la distribution de carburant présent sur plusieurs sites, rencontrait des difficultés avec un système de communication vieillissant, qui ne répondait plus aux exigences d’un environnement où la qualité du service est essentielle. Avec leurs radios bidirectionnelles traditionnelles équipées d’écouteurs filaires, les équipes faisaient face à deux principaux obstacles.
- Faible adoption : les employés trouvaient les radios filaires encombrantes et inconfortables. Comme ces appareils apportaient peu de valeur au quotidien au-delà de simples échanges en arrière-plan, leur utilisation était irrégulière.
- Lacunes dans la formation : il était difficile de garantir des pratiques opérationnelles homogènes. Les nouveaux employés avaient du mal à mémoriser les procédures complexes liées à la vente de billets de loterie et aux services de propane, tandis que les managers consacraient beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions.
Un projet pilote qui a évolué vers une stratégie IA
Gas King s’est associé à x‑hoppers pour déployer une solution de casques reposant sur l’IA, conçue pour l’excellence en retail. Le déploiement visait à transformer le casque, simple outil de communication, en assistant intelligent.
- Assistant IA : le manuel opérationnel de Gas King a été intégré à l'assistant IA de x‑hoppers. Les employés pouvaient poser des questions via leur casque, par exemple : « Quelle est notre politique de retour pour les produits du tabac ? » ou « Comment traiter une recharge de propane ? », et obtenir une réponse immédiate et précise.
- Points d'appel intelligents : des QR codes ont été installés aux pompes à carburant et dans les stations de lavage. Lorsqu'un client scanne un code, une alerte est immédiatement diffusée dans les casques de l'ensemble du personnel : « Un client a besoin d'aide à la pompe 4. »
- Intégration de la téléphonie : les casques ont été directement reliés au système téléphonique du magasin permettant ainsi au personnel de répondre aux appels clients entrants depuis n’importe où sur la surface de vente, sans interrompre ses tâches ni rejoindre un téléphone fixe.
5.0
5.0
Nous parvenons désormais à identifier les questions plus nuancées qui passaient auparavant entre les mailles du filet. Les données issues des résumés de l’IA n’aident pas seulement les employés : elles nous permettent aussi de progresser en montrant précisément où nous devons améliorer nos procédures opérationnelles standard.
Scott Sibbet
vice-président des opérations retail chez Gas King Oil Co Ltd
Résultats
Le passage de radios « classiques » à des casques intelligents a transformé les opérations de Gas King.
- Adoption généralisée : Scott Sibbet, responsable des opérations chez Gas King, a constaté une forte hausse de l'utilisation des casques. Leur conception légère et sans fil, associée à un logiciel performant, a éliminé les problèmes liés à l'ancien système.
- Plus d'autonomie pour les managers : grâce au tableau de bord Revenue Intelligence, Scott peut voir précisément quelles questions les employés posent à l'assistant IA. « Cela nous permet d'identifier les lacunes dans notre formation. Si l'assistant IA reçoit souvent des questions sur une politique précise, nous mettons à jour simultanément le manuel et l'IA. »
- Réduction du temps d'attente des clients : les clients peuvent demander de l'aide immédiatement sur place, sans avoir à partir à la recherche d’un employé. Les équipes peuvent ainsi réagir instantanément et conclure des ventes qui auraient autrement pu être perdues.
- Amélioration de la sécurité des employés : les casques constituent à la fois un moyen de dissuasion visible pour les éventuels voleurs et un système d'assistance permanent. Les employés peuvent demander du renfort discrètement, sans faire monter la tension dans une situation où ils ne se sentent pas en sécurité. Comme l'explique Scott : « Si quelqu'un range la réserve ou s'il se passe quelque chose aux pompes, mon équipe peut demander de l'aide discrètement et immédiatement. »
- Déploiement rapide : après un projet pilote concluant sur le site de Lakeview, Gas King a déployé la solution sur l'ensemble de ses sites. Le dernier site doit être équipé début 2027. L'amélioration du service client et du suivi des équipes a été un facteur déterminant.
Résultat stratégique
Gas King a réussi à rapprocher le commerce physique de l’intelligence numérique. Qu’il s’agisse d’un retour produit ou d’une forte affluence estivale, chaque membre de l’équipe dispose désormais, directement au creux de l’oreille, des connaissances et du soutien dont il a besoin.
5.0
5.0
La sécurité a été l’un des principaux facteurs de décision. Les casques ne servent pas seulement à répondre aux questions : ils permettent aussi à notre équipe de se sentir en sécurité. Si quelqu’un range la réserve ou s’il se passe quelque chose aux pompes, mon équipe peut demander de l’aide discrètement et immédiatement. Cette tranquillité d’esprit n’a pas de prix.
Scott Sibbet
vice-président des opérations retail chez Gas King Oil Co Ltd
