Die Gas King Oil Co. LTD ist ein Betreiber mehrerer Tankstellen, Autowaschanlagen und Kraftstoffverkaufsstellen mit Schwerpunkt im Süden des kanadischen Bundesstaats Alberta. Das 1985 gegründete Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, exzellenten Service und Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen anzubieten und den Bedürfnissen der lokalen Bevölkerung gerecht zu werden.
Zuverlässige Kommunikation – selbst unter extremen Bedingungen
Kernaussagen
Anforderungen
- Zuverlässige innerbetriebliche und standortübergreifende Kommunikation
- Ad-hoc-Antworten auf komplexe Verfahrensfragen (Lotterie, Tabak, Propangas‑Service)
- Echtzeit-Benachrichtigungen für den Kundenservice an Zapfsäulen und in Waschstraßen
- Einbindung in bestehende Telefonanlagen, um Anrufe überall im Verkaufsraum entgegennehmen zu können
- Unauffällige Unterstützung für mehr Sicherheit und Motivation der Mitarbeiter
Lösung
- Leichte, kabellose DECT-Headsets für alle Store‑Mitarbeitenden
- Ein mit dem kompletten Betriebshandbuch von Gas King trainierter KI‑Assistent
- Smart Callpoints (QR-Codes) an Zapfsäulen und in Waschstraßen
- Integrierte Telefoniefunktionen für Headsets
- Analytik und Revenue Intelligence für betriebswirtschaftliche Erkenntnisse
Ergebnisse
- ~100 % Akzeptanzquote unter den Store‑Mitarbeitern
- Unmittelbare Hilfestellung bei der Arbeit und mehr Sicherheit in der Schichtarbeit
- Datengestützte Betriebsoptimierung dank Analytik
- Standortweite Einführung nach erfolgreichem Pilotprojekt
Herausforderungen
Gas King, ein Einzelhandels- und Kraftstoffanbieter mit mehreren Standorten im kanadischen Lethbridge, Alberta, hatte mit einem veralteten Kommunikationssystem zu kämpfen, das den Anforderungen eines serviceorientierten Betriebsumfelds nicht mehr gewachsen war. Bei den bis dahin verwendeten traditionellen Funkgeräten mit kabelgebundenen Headsets sah sich das Team mit zwei wesentlichen Hindernissen konfrontiert.
- Geringe Akzeptanz: Die Mitarbeiter empfanden die kabelgebundenen Funksprecheinrichtungen als sperrig und unpraktisch. Da die Geräte über die Grundfunktionen hinaus kaum einen Nutzen im Arbeitsalltag boten, nutzten die Teammitglieder sie nur sporadisch.
- Schulungslücken: Die einheitliche Umsetzung der Betriebsabläufe stellte eine ständige Herausforderung dar. Neue Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten, sich die komplexen Vorgänge beim Lotterie- und beim Propangasverkauf zu merken, und Manager verbrachten viel Zeit damit, immer wiederkehrende Fragen zu beantworten.
Vom Pilotversuch zur KI‑Strategie
Gas King tat sich mit Wildix zusammen, um gemeinsam eine KI‑gestützte Headset-Lösung einzuführen, die speziell für den Einzelhandel konzipiert wurde. Im Mittelpunkt der Einführung stand das Ziel, diese Headsets nicht nur als einfaches Kommunikationsmittel zu nutzen, sondern auch als intelligente Assistenten einzusetzen.
- KI-Assistent: Der x‑hoppers KI‑Assistent wurde mit den Betriebsanweisungen von Gas King trainiert, sodass das Personal über das Headset Fragen stellen können wie „Wie lauten unsere Rückgabebedingungen für Tabakwaren?“ oder „Wie wickle ich eine Propangas-Nachfüllung ab?“. Das System liefert daraufhin umgehend eine präzise Antwort.
- Intelligente Callpoints: An den Zapfsäulen und in den Waschstraßen wurden QR-Codes angebracht. Scannt ein Kunde den Code an einem solchen Rufpunkt, wird sofort eine entsprechende Benachrichtigung an die Headsets aller Mitarbeiter gesendet: „Kunde benötigt Hilfe an Zapfsäule 4.“
- Telefonie-Integration: Die Headsets wurden direkt in die Telefonanlage der Verkaufsstelle integriert. Dadurch können die Mitarbeiter eingehende Kundenanrufe von jedem Ort im Verkaufsraum entgegennehmen, ohne ihre aktuellen Aufgaben zu unterbrechen oder zu einem Festnetzanschluss gehen zu müssen.
5.0
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Wir erfassen jetzt auch jene differenzierten Fragen, die früher durch das Raster fielen. Die Daten aus dem KI‑Bericht helfen nicht nur den Mitarbeitern; sondern auch dem gesamten Team, besser zu werden, da sie präzise aufzeigen, wo wir unsere Arbeitsabläufe verbessern müssen.
Scott Sibbet
VP Retail Operations bei Gas King Oil Co Ltd
Ergebnisse
Der Übergang von „einfachen“ Funksprechgeräten zu „intelligenten“ Headsets hat die Betriebsabläufe bei Gas King grundlegend verändert.
- Flächendeckende Einführung: Scott Sibbet, Betriebsleiter bei Gas King, berichtete von einem erheblichen Anstieg der Headset-Nutzung. Das leichte, kabellose Design und die leistungsstarke Software machten Schluss mit den Problemen, unter denen das alte System litt.
- Operativer Spielraum: Mithilfe des Revenue-Intelligence-Dashboards kann Scott nun genau nachvollziehen, welche Fragen die Mitarbeiter dem KI‑Assistenten stellen. „So können wir Lücken in unseren Schulungen erkennen. Wird der KI‑Assistent häufig zu einer bestimmten Richtlinie befragt, aktualisieren wir das Handbuch und den Assistenten entsprechend“, so Scott.
- Schnellerer Kundenservice: Kunden können jetzt direkt an ihrem aktuellen Standort Unterstützung anfordern, statt erst nach einem Mitarbeiter suchen zu müssen. Das Personal kann so schnell reagieren und Umsätze sichern, die andernfalls möglicherweise verloren gegangen wären.
- Verbesserte Sicherheit der Mitarbeiter: Die sichtbaren Headsets schrecken nicht nur potenzielle Ladendiebe ab, sondern dienen auch als stets verfügbares Notrufsystem, über das Mitarbeiter Verstärkung anfordern können, ohne dass sich Gefahrensituationen weiter zuspitzen. Dazu Scott: „Ob jemand gerade im hinteren Lagerbereich Waren einräumt oder es an der Zapfsäule einen Zwischenfall gibt – mein Team kann diskret und sofort Hilfe anfordern.“
- Schnelles Rollout: Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt am Standort Lakeview führte Gas King die Lösung an allen seinen anderen Standorten ein, wobei der letzte Standort voraussichtlich Anfang 2027 umgestellt sein wird. Ausschlaggebend hierfür waren vor allem ein verbesserter Kundenservice und die gestärkte Eigenverantwortung der Mitarbeitenden.
Fazit
Gas King hat die Lücke zwischen traditionellem Einzelhandel und digitalen Technologien erfolgreich überwunden und sorgt nun dafür, dass jeder Mitarbeiter – sei es bei einer Reklamation oder im hektischen Sommergeschäft – das nötige Wissen und die erforderliche Unterstützung direkt über sein Headset erhält.
5.0
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Der Sicherheitsaspekt war für uns ein wichtiger Faktor. Bei den Headsets geht es nicht nur darum, Fragen zu beantworten, sondern auch darum, dafür zu sorgen, dass sich unsere Mitarbeiter am Arbeitsplatz sicher fühlen. Ob jemand gerade im hinteren Lagerbereich Waren einräumt oder es an der Zapfsäule einen Zwischenfall gibt – mein Team kann sofort diskret Hilfe anfordern. Diese Gewissheit ist von unschätzbarem Wert.
Scott Sibbet
VP Retail Operations bei Gas King Oil Co Ltd
