Barr’s Ace Hardware è un negozio di ferramenta a conduzione familiare con sede a Williamsport, Pennsylvania, al servizio della comunità locale dal 1955. Dal suggerimento degli strumenti più adatti all’aiuto ai clienti nella ricerca del colore di vernice perfetto, l’obiettivo di Barr’s è fornire servizio e consigli eccellenti.
Permettere ai team di essere organizzati e reattivi con comunicazioni in tempo reale
Punti chiave
Requisiti
- Comunicazione in store in tempo reale
- Gestione delle chiamate da qualsiasi punto del negozio
- Alert automatici "il cliente ha bisogno di assistenza"
- Accesso immediato alle informazioni sui prodotti
Soluzioni
- Cuffie DECT a mani libere
- Assistente AI
- Avvisi video AI (AIVA)
Risultati
- Maggiore efficienza
- Maggiori percentuali di risposta alle chiamate
- Riduzione dei tempi di attesa dei clienti
- Esperienza dello staff migliorata
Sfide
Punto di riferimento della comunità locale dal 1955, il negozio originale Barr’s ACE Hardware non era più abbastanza grande per accogliere la clientela in continua crescita. David Hedrick, il proprietario di Barr’s, ha così deciso di trasferire l’attività in un ex edificio Rite Aid completamente ristrutturato. Tuttavia, nonostante la nuova sede di 940 metri quadrati e un ampio parcheggio, c’era il rischio che lo staff non fosse in grado di gestire il nuovo punto vendita in modo efficiente e di offrire un servizio clienti di qualità.
Costruire una comunicazione migliore fin dal primo giorno
Per preparare il suo team al giorno di apertura, David ha deciso di installare x‑hoppers, una soluzione di comunicazione in store che combina cuffie wireless, telefonia, smart call points e intelligenza artificiale per mettere in contatto lo staff, appena tre giorni prima dell’apertura del negozio.
5.0
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Quando ci siamo trasferiti nell’edificio, era tutto molto caotico. L’inventario era dentro scatoloni nel parcheggio. Grazie alle cuffie, potevamo restare in contatto con un cliente all’interno del negozio e parlare con qualcun altro che si trovava all’esterno, spiegandogli di cosa aveva bisogno in modo che potesse prendere subito la merce.
David Hedrick
Proprietario di Barr’s Ace Hardware
Col passare del tempo, il punto vendita è diventato più organizzato, ma il team continua a utilizzare la comunicazione istantanea e l’assistente AI integrato per cercare rapidamente le informazioni sui prodotti. Inoltre, gli smart call points basati su codici QR hanno reso più facile per i clienti contattare lo staff anche quando non è presente nell’area vendita.
“Quando i clienti entrano nello store, possiamo facilmente parlare con un altro membro del team o usare l’IA per trovare un prodotto e consultarne il prezzo e le informazioni”, ha raccontato David. “Tutti usano le cuffie. È stata una grande novità poter parlare tra di noi invece di doverci urlare a vicenda in tutto il negozio”.
Risultati
Sebbene Barr’s ACE Hardware si stia ancora ambientando nella nuova sede, David ha notato che x‑hoppers ha migliorato le prestazioni, aumentando l’efficienza del personale e riducendo i tempi di attesa dei clienti, sia in negozio che al telefono.
Alla domanda su cosa apprezza di più di x‑hoppers, David ha risposto: “Ad oggi, la comunicazione in negozio è fondamentale. Posso essere in ufficio e chiedere a qualsiasi membro del team qualsiasi cosa di cui ci sia bisogno. Poter comunicare con tutti, ovunque ci troviamo, è un enorme vantaggio”.
Oltre alla comunicazione istantanea in store, David ha condiviso con noi anche le funzionalità che, a suo avviso, sono le migliori: “Al secondo posto c’è la possibilità di rispondere al telefono ovunque ci si trovi. Al terzo posto ci sono i codici QR e la possibilità di ricevere notifiche quando un cliente ha bisogno di aiuto o se riceviamo un ordine online”.
Nel complesso, x‑hoppers sta contribuendo a rendere l’esperienza di lavoro e di acquisto nel nuovo punto vendita un’esperienza straordinaria per tutti.
