Holland & Barrett es una cadena minorista líder en la industria de salud y bienestar en Europa, ofreciendo una gran variedad de vitaminas, minerales, alimentos especializados y productos de belleza naturales. Tiene unos 13,000 empleados y más de mil tiendas en varios países incluyendo Reino Unido y la región de Benelux.
El futuro de las comunicaciones para minoristas permite a Holland & Barrett ofrecer un gran servicio a sus clientes
Cambiando las necesidades de los minoristas centrándose en la eficiencia
En diciembre de 2021, Holland & Barrett eligió x-hoppers, el sistema de comunicaciones para minoristas de Wildix, para así mejorar la experiencia en sus tiendas tanto para sus clientes como para su personal.
«En el pasado, en nuestras tiendas usábamos cosas como walkie-talkies o timbres en las cajas para pedir asistencia», dice Gemma, project manager en el Retail Tech y Change Team. «Obviamente, estos sistemas los escuchaban los clientes y eran muy limitados a la hora de mandar mensajes a los diferentes equipos».
Gemma, a project manager in the Retail Tech and Change Team
x-hoppers ofrece comunicarse de forma sencilla en la tienda
Uno de los factores clave es que es fácil de usar y no requiere mucha formación — vital en un entorno minorista. Los auriculares también tenían que ser cómodos. «Nuestros colegas y amigos… no han tenido que recibir una gran formación para poder usarlos y acostumbrarse a usarlos,» comentó Gemma.
Los beneficios de este sistema parecían inmediatos: «x-hoppers ha permitido a nuestros colegas hablar y comunicarse sin problemas, entender las necesidades de nuestros clientes y dirigirlos a las zonas de la tienda y detectar clientes que pueden necesitar asesoramiento y así desplegar al personal necesario para que trabajen de forma efectiva», afirmó Gemma.
Crear un ambiente de equipo mientras se sirve a los clientes
Una ventaja clave es que permite llamar a tus colegas rápidamente mientras están trabajando en la tienda. Esto permite que los clientes sean atendidos con rapidez y de forma efectiva sin necesidad de tener personal extra. También existen otros beneficios, comenta Gemma: «Nos ofrece la oportunidad de comunicarnos dentro de la tienda, ofreciéndonos un mejor ambiente de equipo».
Los aspectos técnicos de x-hoppers también son importantes. Holland & Barrett tienen su programa CQA, que ofrece asesoramiento de forma remota — especialmente útil para tiendas más pequeñas que pueden no tener expertos a mano. Aquellos compañeros que tengan los conocimientos necesarios pueden aconsejar de forma remota e interactuar con los clientes directamente usando el sistema x‑hoppers. Otras opciones incluyen integrar el sistema click-and-collect a través de los terminales de mano que usa el personal.
Le hemos preguntado a Gemma si x-hoppers ha sido un éxito: «Absolutamente, le recomendaría x‑hoppers a cualquier otro minorista».
The solution was implemented by Wildix Partner
ETS – European Telecom Solutions
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Llangennech, SA1 8YP
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