Heron Foods es una de las cadenas minoristas principales de Reino Unido, sirviendo a clientes a través de más de 300 tiendas por todo el país. Con más de 3,800 empleados, la empresa se enorgullece de operar de forma local, centrándose en ofrecer un servicio personal y ofrecer valor en todas las comunidades donde opera.
Creando un nuevo estándar para las comunicaciones, seguridad y cumplimiento
Puntos claves
Requisitos
- Comunicación consistente en la tienda y a lo largo de toda la empresa
- Sistema fiable para recordar tareas obligatorias (por ejemplo, salud y seguridad)
- Comunicación directa entre los gestores regionales y el personal de la tienda
- Integración transparente con los protocolos de seguridad existentes como StaffSafe
Solución
- Auriculares manos libres DECT para todos los trabajadores de la tienda
- App móvil para gestores locales, regionales y aquellos sin centro fijo
- Asistente por IA con flujos de trabajo con agentes potenciado con IA
- Notificaciones inteligentes y recordatorios automáticos
- Integración directa con los protocolos de seguridad de StaffSafe
Resultados
- Mejora en las comunicaciones entre el personal de la tienda y el personal de campo
- Mejora en la consistencia y la finalización de las tareas obligatorias de la tienda
- Mejora en la confianza del personal y la sensación de seguridad
Desafíos
Con una red de más de 300 tiendas que no para de crecer, Heron Foods presenta un desafío operativo importante: conseguir una comunicación consistente y mantener los niveles de cumplimiento en todas las tiendas del país. La mezcla existente de Microsoft Teams, email y soluciones de auriculares aislados, creaba silos de comunicación. Esto complicaba la labor de los gestores regionales a la hora de conectarse directamente con el personal de la tienda o con la sede principal si necesitaba compartir información crítica, como la retirada de un producto, de forma fiable y rápida.
Además, la empresa necesitaba un sistema robusto para asegurar la realización de las tareas obligatorias, desde comprobaciones de salud y seguridad hasta la monitorización de los congeladores. Estas tareas debían realizarse todos los días, a la hora estipulada, para cumplir con los estándares operativos y legales. Los sistemas anteriores no podían enviar estos recordatorios críticos de una forma directa y efectiva a los empleados que estaban realizando otras tareas.
Una solución que añade valor desde el primer día
Heron Foods eligió x‑hoppers porque ofrecía valor más allá de ser un reemplazo de auriculares. La plataforma ofrece una solución de comunicaciones unificadas con asistencia por IA que conecta todas las partes del negocio mientras se integra de forma transparente con los sistemas existentes.
Este cambio a un sistema más inteligente se llevó a cabo realizando un despliegue realmente sencillo. Tras las instalaciones iniciales realizadas por el equipo de x‑hoppers, la solución demostró ser tan sencilla que el propio equipo de TI de Heron Foods se encargó de actualizar el resto de tiendas, integrándolo como parte de su implementación habitual de infraestructura de TI. Cuando hacía falta soporte adicional, el equipo podía conectar con los trabajadores de x‑hoppers haciendo uso de la propia plataforma para recibir asistencia de una forma rápida y sencilla.
5.0
5.0
Ya estamos viendo beneficios tangibles en nuestra inversión en x‑hoppers, gracias a la mejora de las comunicaciones entre el personal de campo y los equipos de las tiendas.
Jon Newson
Jefe de TI
Resultados
Para Heron Foods, los beneficios de un sistema realmente unificado fueron inmediatos. Los gestores locales y regionales, junto a los equipos de formación y financieros pueden usar la app móvil para conectarse directamente con cualquier trabajador de la tienda. Esto proporciona una conexión instantánea y asegura que los mensajes críticos lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado.
Pero el objetivo de desplegar x‑hoppers no era solo ahorrar tiempo — era crear un conjunto de operaciones más consistentes, seguras e inteligentes. Los resultados demuestran que consiguieron justo eso, consiguiendo una ventaja competitiva importante.
Sin embargo, el cambio más importante a nivel operativo vino de la inteligencia integrada en el flujo de trabajo diario. El personal ahora recibe notificaciones inteligentes automáticas para las tareas obligatorias como la comprobación de los congeladores y los chequeos de salud y seguridad. Esto no solo mejora el cumplimiento: crea una cultura de confianza y rendición de cuentas.
La sensación de confianza se magnifica gracias a las características de seguridad de la plataforma. La integración transparente con StaffSafe ofrece una línea de vida en cada auricular, consiguiendo que los trabajadores se sientan más seguros y apoyados en cada turno.
Para el equipo de dirección de Heron Foods, x‑hoppers ha probado ser más que una herramienta de comunicación; se ha convertido en una plataforma imprescindible para operar de forma inteligente y resistente. Jon Newson ha entendido su valor estratégico perfectamente:
“El valor adicional que vemos en x‑hoppers va más allá de permitir a los trabajadores comunicarse en la tienda. Es la profunda integración con sistemas como StaffSafe, el nivel de comunicación y colaboración que permite, y como se alinea con nuestro plan de futuro, especialmente en el caso de las cajas de autopago. Esta combinación la convierte en una solución realmente útil para nosotros”.
Siguientes pasos:
Partiendo de esta base, Heron Foods ahora se encuentra desplegando el asistente por IA de x‑hoppers, el cual ha sido entrenado con su base de conocimiento, incluyendo procedimientos de las tiendas y datos técnicos. El sistema será capaz de redirigir llamadas pronto y ofrecer respuestas bajo demanda al personal que atiende a los clientes. Esta siguiente fase ofrecerá soporte instantáneo de Nivel 0 usando los auriculares, mejorando la posición de Heron Foods como líder en operaciones minoristas inteligentes.
