Gas King Oil Co. LTD es una tienda minorista que se dedica al lavado de vehículos y funciona como estación de servicio en varias ubicaciones. Se ubica principalmente en la zona sur de Alberta, Canadá. Creada en 1985, la empresa se esfuerza en ofrecer un servicio y productos excelentes a precios competitivos y a la vez atender las necesidades de la comunidad local.
Comunicación constante en ambientes extremos
Puntos clave
Requisitos
- Comunicación fiable en la tienda y entre ubicaciones
- Respuestas operativas instantáneas para procedimientos complejos (lotería, tabaco, servicios relacionados con el propano)
- Alertas de asistencia a clientes en tiempo real en surtidores y en lavaderos de coches
- Integración con el sistema telefónico de la tienda para recibir llamadas desde cualquier punto de la tienda
- Soporte discreto para mejorar la confianza y seguridad de los empleados
Solución
- Auriculares inalámbricos y ligeros DECT para todos los trabajadores de las tiendas
- Asistente por IA entrenando con el manual completo de operaciones de Gas King
- Puntos smart call (códigos QR) en surtidores y lavaderos de coches
- Integración de telefonía directamente en los auriculares
- Análisis e inteligencia de ingresos para obtener información y así mejorar la formación de los equipos directivos
Resultados
- Tasa de adopción cercana al 100 % entre el personal de la tienda
- Asistencia inmediata a los empleados y mejora en la sensación de seguridad en los diferentes turnos
- Mejoras operativas orientadas a la información gracias a los análisis realizados
- Despliegue en todas las ubicaciones tras un piloto satisfactorio
Desafíos
Gas King, la tienda minorista distribuida y estación de servicio en Lethbridge, Alberta, estaba teniendo problemas debido al uso de un sistema de comunicaciones antiguo que no podía cubrir las necesidades de un entorno con un nivel de servicio alto. Al usar radios tradicionales bidireccionales con auriculares cableados, el equipo se enfrentaba principalmente a dos obstáculos.
- Baja adopción: El personal notaba que las radios eran demasiado voluminosas e incómodas, y dado que los dispositivos no aportaban mucho además de ruido de fondo, no los usaban de forma consistente.
- Problemas en la formación: La consistencia operativa era un objetivo complicado. Las nuevas contrataciones tenían dificultades a la hora de recordar los complejos procedimientos para la venta de lotería y los servicios de propano, lo que provocaba que los gestores invirtieran una cantidad de tiempo considerable respondiendo a preguntas que no paraban de repetirse.
Un piloto que amplió la estrategia de la IA
Gas King se asoció con x‑hoppers para desplegar una solución de auriculares potenciados por IA diseñada para alcanzar la excelencia en el mundo minorista. El despliegue se centró en convertir los auriculares en algo más que un dispositivo de comunicación sencillo, pasó a ser en un asistente inteligente.
- Asistente por IA: El manual de operaciones de Gas King se usó para enseñar al asistente por IA de x‑hoppers. El personal podía preguntarle a los auriculares cosas como “¿cuál es la política de devoluciones para el tabaco?” o “¿cómo realizo la recarga de propano?” y recibir respuestas precisas e instantáneas.
- Puntos Smart call: Los códigos QR se ubicaron en los surtidores y lavaderos de coches. Cuando un cliente escanea el código, se emite una alerta instantánea a los auriculares del personal: “Cliente necesita ayuda en el surtidor 4."
- Integración con telefonía: Los auriculares se integraron directamente con el sistema de telefonía de la tienda, permitiendo al personal responder a las llamadas entrantes desde cualquier punto de la tienda sin tener que abandonar tareas o buscar una línea fija.
5.0
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Estamos descubriendo todas esas preguntas complicadas que nunca encontraban respuesta. La información que obtenemos de los resúmenes por IA no solo ayudan al personal, hacen que nuestro equipo sea mejor indicándonos cómo tenemos que mejorar nuestros procedimientos.
Scott Sibbet
Vicepresidente de operaciones minoristas en Gas King Oil Co Ltd
Resultados
El cambio de radios “tontas” a auriculares “listos” transformó las operaciones de Gas King.
- Adopción universal: Scott Sibbet, jefe de operaciones de Gas King, informó de un aumento sustancial del uso de los auriculares. Los auriculares inalámbricos y ligeros con software renovado eliminaron todos los problemas que tenía el sistema anterior.
- Libertad de gestión: Usando el panel que ofrece la inteligencia de ingresos, Scott puede ver exactamente las preguntas que los trabajadores realizan a la IA. “Nos permite encontrar puntos ciegos en nuestra formación. Si el asistente de IA detecta varias preguntas sobre una política específica, actualizamos el manual y la IA simultáneamente”.
- Reducir los tiempos de espera de los clientes: Los clientes pueden solicitar ayuda inmediata en lugar de tener que buscar y perseguir a los empleados, permitiendo a los trabajadores responder al momento y confirmar la venta que de otra forma podría haberse perdido.
- Mejorar la seguridad de los empleados: Los auriculares sirven como disuasivo físico y visual para ladrones potenciales. Además, el sistema siempre está disponible lo que permite a los trabajadores pedir ayuda sin escalar situaciones potencialmente inseguras. Como comenta Scott, “Si alguien está reponiendo en la trastienda o si hay un problema en el surtidor, mi equipo puede pedir ayuda de forma discreta en el momento”.
- Rápida expansión: Tras un piloto satisfactorio en Lakeview, Gas King desplegó la solución en todas sus tiendas, y espera completarlo a principios de 2027. La mejora en la atención al cliente y la posibilidad de saber quién hace qué fueron las causas principales.
Resultado estratégico
Gas King ha conseguido integrar con éxito las operaciones de la tienda con la inteligencia digital, consiguiendo que no importe si es una devolución o si es hora punta, todos los miembros del equipo tengan el conocimiento y el apoyo que necesitan en sus oídos.
5.0
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El aspecto de la seguridad era una de las razones principales. Tener los auriculares no solo te ofrece respuestas a tus preguntas; consigue que el equipo se sienta seguro. Si alguien está trabajando en la trastienda o si hay un problema en los surtidores, mi equipo puede pedir ayuda de forma discreta e inmediata. La tranquilidad mental no tiene precio.
Scott Sibbet
Vicepresidente de operaciones minoristas en Gas King Oil Co Ltd
