Barr’s Ace Hardware est une quincaillerie familiale située à Williamsport, en Pennsylvanie, qui sert la communauté locale depuis 1955. Qu’il s’agisse de recommander les bons outils ou d’aider les clients à choisir la couleur de peinture parfaite, Barr’s s’engage à offrir un service exceptionnel et des conseils d’experts.
Donner aux équipes les moyens de rester organisées et réactives grâce à la communication en temps réel
Points clés
Besoins
- Communication en temps réel en magasin
- Gestion des appels depuis n’importe quel endroit dans le magasin
- Alertes automatiques « un client a besoin d’aide »
- Accès instantané aux informations produits
Solution
- Casques DECT mains libres
- Assistant IA
- Alertes vidéo IA (AIVA)
Résultats
- Efficacité accrue
- Plus haut taux de décrochés téléphoniques
- Temps d’attente réduits pour les clients
- Expérience collaborateur améliorée
Challenges
Pilier de la communauté depuis 1955, le magasin historique de Barr’s ACE Hardware n’était plus assez grand pour répondre à la demande croissante de ses clients. David Hedrick, gérant de Barr’s, a décidé de transférer l’activité dans un ancien bâtiment Rite Aid entièrement rénové. Ce nouvel emplacement offrait 930 m² et un grand parking sur place, mais présentait un risque : l’équipe allait-elle réussir à s’organiser dans ce nouvel espace et maintenir le même niveau de service client ?
Construire une meilleure communication dès le premier jour
Pour garantir un démarrage réussi, David a décidé d’installer x‑hoppers, une solution de communication en magasin combinant casques sans fil, téléphonie, bornes d’appel intelligentes et IA, seulement trois jours avant l’ouverture.
5.0
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Quand nous avons emménagé dans le bâtiment, c’était très chaotique. Nous avions des stocks dans des cartons sur le parking. Grâce aux casques, nous pouvions rester avec un client à l’intérieur, parler à quelqu’un dehors, expliquer ce dont le client avait besoin et il pouvait aller chercher l’article immédiatement.
David Hedrick
Gérant, Barr’s Ace Hardware
Avec le temps, le magasin est devenu plus organisé, mais l’équipe continue d’utiliser la communication instantanée et l’assistant IA intégré pour obtenir rapidement des informations produits. De plus, les bornes intelligentes à QR code permettent aux clients de solliciter un vendeur même lorsqu’aucun collaborateur n’est visible dans le rayon.
“Quand les clients entrent, nous pouvons facilement parler à un collègue ou utiliser la fonction IA pour trouver un produit, vérifier son prix et ses caractéristiques”, explique David. “Tout le monde utilise les casques. C’est un vrai plus de pouvoir communiquer sans avoir à se crier dessus d’un bout à l’autre du magasin”.
Résultats
Même si Barr’s ACE Hardware s’habitue encore à son nouveau magasin, David a constaté que x‑hoppers a amélioré les opérations en augmentant l’efficacité du personnel et en réduisant les temps d’attente, que ce soit en magasin ou au téléphone.
Lorsqu’on lui a demandé ce qu’il appréciait le plus concernant x‑hoppers, David a répondu : “À l’heure actuelle, je dirais la communication en magasin. Je peux être dans mon bureau et demander à n’importe quel membre de l’équipe tout ce dont j’ai besoin. Pouvoir communiquer avec tout le monde, où que nous soyons, est un énorme avantage”.
Mais au-delà de la communication instantanée en magasin, David nous a également fait part des fonctionnalités qu’il considère comme très utiles : “La deuxième serait la possibilité de répondre au téléphone où que vous soyez. Et la troisième serait les QR codes et les notifications lorsque qu’un client a besoin d’aide ou qu’une commande en ligne est passée”.
Globalement, x‑hoppers contribue à rendre l’expérience de travail et de shopping dans le nouveau magasin exceptionnelle pour tout le monde.
