Barr’s Ace Hardware es una ferretería familiar en Williamsport, Pensilvania que ha estado trabajando para la comunidad local desde 1955. Desde sugerir las herramientas adecuadas hasta ayudar a los clientes con el color de pintura perfecto, Barr’s siempre se ha esforzado para ofrecer un sobresaliente servicio y consejos de expertos.
Potenciando a los equipos para que se mantengan organizados y respondan rápidamente con comunicaciones en tiempo real
Elementos clave
Requisitos
- Comunicación en la tienda en tiempo real
- Gestión de llamadas desde cualquier parte de la tienda
- Alertas automáticas para indicando que los clientes necesitan ayuda
- Acceso instantáneo a la información de los productos
Solución
- Auriculares DECT con manos libres
- Asistente por IA
- Alertas de vídeo por IA (AIVA)
Resultados
- Aumento de la eficiencia
- Aumento en la tasa de llamadas respondidas
- Tiempo de espera de los clientes reducido
- Mejora en la experiencia de los empleados
Desafíos
Un elemento fijo en la comunidad desde 1955, la tienda original de Barr’s ACE Hardware no era suficientemente grande para servir a la creciente base de clientes. David Hedrick, el dueño de Barr’s, decidió mover su negocio al edificio completamente reformado que perteneció anteriormente a Rite Aid. Pero, aunque la nueva ubicación ofrecía un espacio de casi 1000 metros cuadrados y un gran aparcamiento, existía el riesgo de que el equipo de la tienda no fuera capaz de moverse por la tienda de forma eficiente y ofrecer el mismo nivel de atención a sus clientes.
Mejorando la comunicación desde el primer día
Para preparar a su equipo para triunfar en su apertura, David decidió instalar x‑hoppers, una solución de comunicaciones para la tienda que combina auriculares inalámbricos, telefonía puntos smart call y ayuda por IA para conectar a los trabajadores de la tienda, a tan solo tres días de abrir la tienda.
5.0
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Cuando nos cambiamos de edificio, todo era muy caótico. Teníamos el inventario en cajas en el parking. Con los auriculares podíamos estar dentro de la tienda con un cliente y hablar con los demás que estaban fuera, y decirles lo que el cliente necesitaba para que pudieran coger lo que hiciera falta de inmediato.
David Hedrick
Dueño de Barr’s Ace Hardware
Según pasaba el tiempo, la tienda se volvió más organizada, pero el equipo sigue usando el sistema de comunicaciones y el asistente por IA embebido para consultar la información de un producto de forma rápida. Además, los puntos smart call con códigos QR provocan que los clientes puedan ponerse en contacto con los trabajadores de una manera más rápida incluso si no los ven por la zona.
“Cuando los clientes vienen podemos hablar fácilmente con cualquier otro compañero o usar la IA para encontrar un producto y consultar su precio y cualquier otra información”, comentó David. “Todos están usando los auriculares. Ha sido una gran mejora poder hablar entre nosotros sin tener que gritarnos por la tienda”.
Resultados
Aunque Barr’s ACE Hardware todavía se está asentando en su nueva ubicación, David ha notado que x‑hoppers que ha mejorado las operaciones de la tienda y ha aumentado la eficiencia del personal y también ha reducido el tiempo de espera de los clientes, tanto de la tienda como por teléfono.
Cuando le preguntaron qué es lo que más le gustaba de x‑hoppers, David dijo, “A día de hoy, la comunicación en la tienda. Puedo estar en la oficina y pedirle a cualquier miembro del equipo lo que me haga falta. Poder comunicarse con todos sin importar donde están es un gran beneficio”.
Pero más allá de la comunicación de la tienda, David también compartió con nosotros las funcionalidades que considera más importantes, “La número dos sería la capacidad de responder al teléfono sin importar donde estés. Y la número tres los códigos QR para recibir notificaciones cuando un cliente necesite ayuda, o venga un pedido online”.
En general, x‑hoppers está consiguiendo que trabajar y comprar en la nueva tienda sea una experiencia sobresaliente para todos.
